| 规范类型 |
具体要求 |
禁忌事项 |
核心关注点 |
备注 |
| 岗位服务规范 |
导医组：18项礼貌用语体系，包含迎宾引导、候诊关怀、离院送别全流程话术 |
4类服务禁语：推诿用语/命令式语言/冷漠回应/模糊答复 |
首诊接触体验管理 |
需配置标准化场景应答手册 |
| 现场咨询：职业形象七要素（妆容/服饰/体态/语言/环境/纪律/服务意识） |
四类禁用话术：蔑视语/否定语/顶撞语/烦躁语 |
专业形象与信任建立 |
需定期进行话术情景模拟考核 |
| 广告发布规范 |
12项法定禁止行为：未经审查广告/功效保证承诺/资质造假宣传/傍等 |
九类违法宣传形式：养生知识变相推广/虚假案例展示/化用语等 |
宣传合规性管理 |
需建立三级广告审查机制 |
| 手术安全规范 |
五大危险区域管理：面部三角区/眼球周边/神经密集区/瘢痕区域/慢性病群体 |
四类高危操作：创面感染/血管损伤/张力过大/带病手术 |
医疗风险防控 |
需配置专项应急预案 |
| 术前术后管理 |
双阶段管理标准：术前（体检/禁食/沟通）/术后（护理/用药/复诊） |
三类危险行为：切口污染/剧烈运动/违规用药 |
疗效保障体系 |
需建立电子化跟踪档案 |
| 机构选择标准 |
五维评估体系：资质认证/医生履历/方案设计/收费标准/术后管理 |
三类问题机构：无证经营/虚假承诺/合同陷阱 |
消费者权益保护 |
建议采用"三查三问"验证法 |
| 特殊人群指南 |
中老年群体专项规范：70+慎手术/50+慎抽脂/60+慎拉皮 |
三类危险因素：慢性疾病/代谢障碍/修复能力差 |
差异化服务管理 |
需实施分级诊疗制度 |
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备注：1.瘢痕增生指创伤修复过程中胶原蛋白异常沉积现象 2.三级广告审查指文案初审/法务复审/发布前终审 3."三查三问"指查资质/查案例/查口碑，问方案/问风险/问保障
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